Có lẽ không có doanh nghiệp nào là không bị khiếu nại trong suốt quá trình vận hành doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp và người lao động cũng không ai là hoàn hảo 100%, chỉ mong muốn các khiếu nại giảm xuống với tần suất ít đi theo thời gian

Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoàn hảo như thế nào thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng của bạn cần được hỗ trợ. Nói cách khác, hiệu quả xử lý các khiếu nại quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng và gắn bó với thương hiệu hay không. Nếu những khúc mắc của khách hàng mà bạn không kịp thời giải quyết thì đó chính là cơ hội của những đối thủ khác trên thị trường.

Có lẽ thế mà trong tiêu chuẩn ISO 9001 vấn đề này cũng được đề cập đến trong mục 9.1 Đo lường, phân tích và đánh giá

Khi quy trình xử lý khiếu nại khách hàng còn yếu kém cả về nhân sự và công cụ sẽ có một số tình huống như:

• Khách hàng không biết liên hệ với doanh nghiệp như thế nào khi có vấn đề xảy ra
• Mất nhiều thời gian tiếp nhận thông tin khiếu nại khiến khách hàng phải chờ đợi lâu
• Khó xác định bộ phận có thẩm quyền để tiếp nhận và xử lý
• Bỏ lỡ các yêu cầu đến hạn cần giải quyết.

Để hạn chế những điều trên các doanh nghiệp đã tập trung xây dựng quy trình xử lý khiếu nại. Các bước xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng

Bước 2: Thông cảm với khách hàng

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Bước 4: Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Bước 5: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại

Xử lý khiếu nại khách hàng hay hướng tới khách hàng là một trong 7 nguyên tắc trong quản lý, giúp khách hàng hài long với doanh nghiệp để họ gắn bó hơn với thương hiệu doanh nghiệp. Chúc doanh nghiệp bạn luôn tạo niềm tin cho khách hàng!!!